A separação entre marketing digital e atendimento é organizacional e não existe do ponto de vista jurídico. O formulário que capta o contacto, o texto que acompanha a caixa de verificação e o registo que fica dessa recolha determinam o que a operação de atendimento poderá licitamente fazer com aquele contacto durante anos.
É frequente encontrar operações cuidadosas na emissão e negligentes na captação, sem que ninguém note que a segunda condiciona a primeira.
Onde a captação condiciona o atendimento
O texto do consentimento delimita a finalidade
Um consentimento recolhido para «receber informação sobre este produto» não cobre campanhas sobre outros produtos, ainda que da mesma empresa. A finalidade declarada é o limite.
Caixa pré-assinalada não é consentimento
O consentimento tem de ser manifestado por acto positivo inequívoco. Uma caixa previamente assinalada, ou a mera continuação da navegação, não o constitui.
O registo da recolha é a prova
Sem registo do momento, do texto exibido e do acto praticado, o consentimento existe e não se demonstra — o que, perante uma reclamação, produz o mesmo resultado que não existir.
A origem tem de acompanhar o contacto
Quando o contacto chega ao atendimento sem indicação da sua origem e do consentimento associado, a operação seguinte fica sem fundamento verificável.
Escolher um contacto ao acaso na base e tentar responder a três perguntas: de onde veio, que texto lhe foi exibido no momento da recolha e que acto positivo praticou. Se as três respostas não estiverem disponíveis em segundos, a base não é utilizável com segurança.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
A oposição não se propaga entre canais
O consumidor recusa durante uma chamada, a recusa é registada na plataforma de atendimento e a ferramenta de correio electrónico continua a incluí-lo nos envios seguintes.
Ver soluçãoO contacto chega sem a sua base de licitude
A operação de atendimento recebe listas sem indicação da origem nem da finalidade consentida, e contacta com fundamento que não consegue verificar nem demonstrar.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Conformidade das Comunicações Electrónicas de Marketing
Bases de licitude, prova do consentimento e regime da relação de clientela nas comunicações por correio electrónico e mensagem
Ficha técnicaConformidade da Emissão de Chamadas
Adequação das campanhas de emissão ao consentimento prévio, aos horários legais e à consulta documentada da lista de oposição
Ficha técnicaDiagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
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